공정거래위원회는 소비자와 사업자 간 분쟁의 원활한 해결을 위한 가이드라인 역할을 하는 ‘소비자분쟁 해결기준 개정(안)’을 마련하여 2017년 12월 29일부터 2018년 1월 18일까지 행정예고한다.

소비자 분쟁 해결 기준이란 소비자와 사업자 사이에 발생할 수 있는 분쟁을 원활하게 해결하기 위한 목적으로 공정위가 제정 · 시행하고 있는 고시이다.

이번 개정(안)에는 항공운송의 불이행 · 지연에 대한 보상 기준 강화, 소상공인 보호를 위한 외식업 위약금 규정 마련, 계약 해제에 따른 환불 · 위약금 기준 개선 등, 39개 항목에 걸쳐 개정이 이루어졌다.

주요 개정 내용은 다음과 같다.

< 항공 운수(국내 · 국제여객) 관련 기준 전면 개정 >

① 위탁수하물의 운송 지연

(현황) 수하물을 분실 · 파손한 경우에만 보상하고 운송이 지연되는 경우에 대해서는 보상 규정이 마련되어 있지 않았다.

(개선 방안) 위탁수하물 운송이 지연되는 경우에도 몬트리올 협약(제22조제2항)에 준하여 손해배상을 하도록 규정했다.

② 운송 불이행 및 지연 시 보상 면책 사유

(현황) 항공기가 불가항력적 사유로 운송 불이행 또는 지연되는 경우 항공사의 입증없이 면책이 되도록 규정하고 있었다.

(개선 방안) 불가항력적인 사유라 하더라도 그에 대한 항공사의 입증이 있는 경우에 한하여 보상 책임이 면제되도록 했다.

③ 운송 불이행 보상 기준(국제여객)

(현황) 국제여객의 운송 불이행 시 대체편이 제공된 경우에는 시간에 따라 USD100~USD400을 배상하도록 하고, 대체편이 제공되지 못한 경우에는 USD400을 배상하도록 정하고 있었다.

(개선 방안) 국제여객의 운송 불이행 시 항공사의 배상 범위를 확대했다.

④ 운송 지연 보상 기준(국내여객)

(현황) 국내여객의 경우 국제여객과 동일하게 2시간 이상의 운송 지연에 대해서만 배상하도록 규정하고 있었다.

(개선 방안) 국내여객은 운항 거리 및 운항 시간 등이 국제 여객에 비해 짧은 점을 고려하여 1시간 이상~2시간 이내 운송 지연에 대해서도 해당 구간 운임의 10%를 배상하도록 했다.

⑤ 운임의 정의

(현황) 보상의 기준이 되는 ‘운임’의 의미가 국토부 신고 요금, 실제거래 요금, 정상 요금, 할인 요금 등 불분명하여 문제가 되었다.

(개선 방안) 보상 기준이 되는 ‘운임’을 유류할증료, 공항이용료, 기타 수수료 등을 제외한 소비자가 구입한 소매 가격으로 명확히 규정했다.

< 소상공인 보호(No-Show 방지)를 위한 외식서비스업 위약금 규정 개선 >

현재 돌잔치, 회갑연 등 연회시설 운영업에 대해서만 예약취소 시의 위약금을 규정하고 있으며, 위약금의 부과도 사용 예정일로부터 2개월 전인지 여부를 기준으로 하고 있다.

개정안에서는 외식서비스업을 연회 시설 운영업과 그 이외의 외식업으로 구분하고, 예약 취소 시기에 따라 위약금을 차등적으로 규정했다.

< 계약 해제에 따른 환불 및 위약금 기준 개선 >

① 체육시설업, 레저용역업, 할인회원권업, 고시원운영업, 산후조리원, 청소대행서비스업, 외식서비스업, 미용업 등 8개 업종

(현황) 위약금 산정의 기준이 되는 ‘총 이용 금액’ 의 의미가 불분명해 사업자와 소비자 간의 다툼이 빈발하였다.

(개선 방안) ‘총 이용 금액’을 계약 시 정한 실거래 금액으로 정의하여 그 의미를 명확히 규정했다.

② 가전제품 등 14개 공산품 및 문화용품

(현황) 부품 보유 기간 미준수로 인한 피해 보상을 정액 감가 상각한 잔여금액에 구입가의 5%를 가산하여 환급하도록 규정하고 있으나, 위약금 금액이 상대적으로 과소해 미준수 사례가 빈발했다.

(개선 방안) 정액 감가상각한 잔여 금액에 구입가의 10%를 가산하여 환급토록 소비자 보상 기준을 강화했다.

③ 결혼준비대행업

(현황) 소비자의 사정으로 인한 계약 해지 시, 물품 제작 비용에 대해서만 위약금을 부과하고 사업자가 부담한 서비스 비용에 대해서는 위약금을 부과하지 않아 사업자에게 불리한 측면이 있었다.

(개선 방안) 소비자의 귀책으로 인한 계약 해지 시 사업자가 부담한 서비스 비용을 포함한 기발생비용 및 잔여금액의 10% 공제 후 환급하도록 개선했다.

④ 문화용품 등(도서 · 음반)

(현황) 계약 중도 해지에 따른 사은품 반환에 관해 소비자의 귀책에 의한 경우만 규정하고 사업자 귀책의 경우는 기준이 부재했다.

(개선 방안) 사업자의 귀책 사유로 계약이 중도 해지된 경우 소비자가 사업자에게 사은품을 반환하지 않아도 되도록 규정했다.

< 상품권 등의 상환 및 잔액 환급 기준 개선 >

① 상품권 상환(유효 기간이 경과하였으나, 상사채권 소멸시효 5년 이내인 경우)

(현황) 소비자가 상품권 구매 시 할인을 받았더라도 사업자는 권면금액의 90%를 기준으로 상환하도록 규정하고 있어 불합리했다.

(개선 방안) 권면 금액이 아닌 소비자가 실제로 구입한 금액을 기준으로 100분의 90을 상환하도록 개선했다.

② 전자지급수단발행업 잔액 환급

(현황) 상품권과 달리 1만 원을 초과 하더라도 일괄적으로 80% 이상을 사용해야만 잔액을 환급하도록 규정하고 있었다.

(개선 방안) 기준 금액이 1만 원 초과한 경우에는 60%만 사용해도 잔액 환급이 가능하도록 기준을 완화했다.

< 불가항력적 사유 등으로 인한 계약 취소 관련 기준 개선 >

① 여행업

(현황) 불가항력적 사유로 계약 취소 시 위약금 면책 규정이 없었다.

(개선 방안) 천재지변 등 여행자의 귀책 사유가 아닌 불가피한 사유로 계약을 취소하는 경우에는 위약금이 면제되도록 규정했다.

② 공연업

(현황) 공연업자의 귀책 사유가 아닌 천재 지변 등 불가항력적 사유의 경우에 대한 위약금 면제 규정은 있으나, 소비자가 공익적 사유로 취소한 경우에 대한 규정은 없었다.

(개선 방안) 전염병, 전염성 독감 등 공연관람 시 공익에 오히려 저해되는 경우, 실내공연 관람을 취소하더라도 위약금을 면제토록 규정했다.

③ 숙박업

(현황) 기후 변화 및 천재 지변으로 숙박 지역 이동 및 숙박 업소 이용이 불가하여 계약을 취소하는 경우 위약금이 면제되나, ‘천재 지변’에 지진·화산이 제외되어 있었다.

(개선 방안) 지진·화산도 ‘천재 지변’에 해당하도록 기준을 개선했다.

< 품종 및 업종 등의 추가 · 변경 >

① 공산품(싱크대)

(현황) 싱크대의 경우 주문 제작?시공이 필요해 식기류?단품류 등을 중심으로 하는 ‘주방용품’ 분쟁해결기준을 적용하기가 부적절했다.

(개선 방안) 싱크대의 품종을 주방용품에서 ‘가구’로 변경했다.

② 공산품(사무용기기)

(현황) 소모품을 부품으로 규정하고 있지 않아 소모품 단종 및 대체품 부재로 인해 제품 사용이 불가능해지는 등 소비자 피해가 발생했다.

(개선 방안) 필수 소모품이고 대체품이 없는 경우(예:프린터 토너?잉크) 부품으로 인정하여 부품보유기간을 준수할 수 있도록 개선했다.

③ 미용업

(현황) 네일서비스 및 왁싱 관련 피해가 많음에도 불구하고 미용업이 피부미용업, 모발미용업에 한정되어 적용 기준이 없었다.

(개선 방안) 미용업에 네일서비스업, 왁싱업 2가지 품종을 추가했다.

④ 정수기 등 임대업

(현황) 생활용품 전반으로 렌탈서비스가 확대되고 있으나, 분쟁해결기준은 정수기, 공기청정기, 비데 등 일부 품목에 한정되어 있었다.

(개선 방안) 정수기 등 임대업종 품목에 안마의자, 제습기를 추가하여 품목을 다양화 했다.

⑤ 핵심부품 지정(LED 모니터)

(현황) LCD모니터와 LED모니터는 유사한 품목임에도 불구하고, LCD모니터만 핵심부품으로 지정되어 있었다.

(개선 방안) 핵심부품 품목에 LED모니터를 추가했다.

< 기대 효과 · 향후 계획 >

항공운수업, 외식업, 체육시설업, 여행업 등 국민생활과 밀접하게 관련된 분야들에 대한 소비자분쟁해결기준을 보다 합리적으로 개선함으로써 불필요한 분쟁을 사전에 예방하는 한편,

향후 분쟁 발생 시, 교환 · 환불 등과 관련하여 소비자들이 보다 신속하고 적절한 구제를 받을 수 있을 것으로 기대된다.

이번 소비자분쟁해결기준 개정(안)은 행정예고 기간 동안 이해 관계자 · 관계 부처 등의 의견을 수렴하여 종합적으로 검토한 후, 공정위 전원회의 의결을 거쳐 확정할 예정이다.