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소비자정책

블리자드 코리아의 전자상거래법 위반행위 시정조치

   - 청약철회 방해행위, 불완전 계약서 교부, 구매안전서비스 미가입 등 -

게시일 : 2012-07-16 09:36

공정거래위원회는 청약철회를 방해하고 부실한 계약서를 교부한 블리자드엔터테인먼트 코리아의 전상법 위반행위에 대하여 시정명령(공표명령 포함)과 함께 과태료(800만 원)를 부과했다.

 

[블리자드엔터테인먼트 현황] ○ 블리자드엔터테인먼트는 1994년 설립 이후 다수의 흥행작을 발표하며 연매출 1조4천억원 규모(2011기준)의 세계 1위의 게임업체로 성장 ○ 대표작인 스타크래프트(1998), 디아블로2(2000), 월드오브워크래프트(2004) 등은 각 전세계에서 1천만 부 이상 판매

 

이번 조치는 디지털 콘텐츠 분야의 외국 기업에 대한 최초의 전자상거래법 집행으로써 이를 통해 국내 소비자들의 권익을 보호한 점에 큰 의의가 있다.

 

디아블로3 게임 발매(5월 15일) 직후 소비자 민원이 급증함에 따라 현장조사를 시행하여 법위반사항 시정과 함께 자발적인 환불 및 서비스 개선 조치를 유도했다.

 

[블리자드 엔터테인먼트의 조치 현황] ○ 40레벨 이하 이용자 전액 환불 조치(전체 구매자 중 약 16% 정도가 환불 대상) ○ 서버 확충을 통해 서비스 안정화 - 1차 서버 증설 완료(5월말) 및 2차 서버 증설 진행 중 ○ 향후 디아브로3를 구입한 소비자가 20레벨 이전에는 환불이 가능하도록 환불 정책 변경 ○ C/S인력 확충을 통한 고객 문의 응대 개선

 

이 업체는 소비자가 캐릭터를 생성하여 게임을 이용하기 전까지는 전상법에 따라 단순변심에 의한 청약철회가 가능함에도 이를 불가하다고 표시하여 소비자의 청약철회를 방해했다.

 

즉, 디아블로3 게임을 디지털다운로드 방식으로 판매하면서 구매화면과 환불안내 화면에“구매 후에는 환불/결제 취소가 불가”하다고 안내했다.

 

전자상거래법은 청약철회 교환, 반품, 보증의 조건과 절차 등을 계약서에 명시하도록 하고 있음에도, 계약서를 대신하여 주문자, 주문일, 결제 금액 정보만 간단히 기재된 주문 접수 메일만을 교부했다.

 

게임 패키지와 관련 의류, 도서 등에 대해 계좌이체 후 제품을 배송하는 선불식 통신판매를 하면서 결제대금예치 또는 소비자피해보상보험 등 구매안전서비스에 가입하지 않았다.

 

디아블로3 발매 직후 예상치 못한 이용자 폭증으로 인해 서비스 장애가 발생하는 등 소비자 불만 증가했다.

 

발매 첫 주(5월 15일~22일) 최대 동시접속 43만 명, PC방 점유율 40%에 육박하며 서버 용량 부족으로 인한 접속 대기, 잦은 점검 및 서비스 장애 등으로 소비자 불만이 폭증했다.

 

[소비자들의 민원 내용] 디아블로 환불을 요구합니다. 3일 동안 게임을 할 수 없게 서버가 안들어가지고 서버수용 이원이 적은건지 매일 기다려야되고 하려고하면 점검하고 너무 잦은 점검에 게임을 할 수가 없습니다. 환불 요구합니다.

 

폭증하는 소비자 민원 해결의 적시성과 소비주기가 짧은 게임의 특성 등을 고려하여 신속히 현장조사에 착수했다.

 

불완전한 계약서를 교부한 행위(제13조 제2항), 소비자의 청약철회를 방해한 행위(제21조 제1항 제1호), 구매안전서비스에 미가입한 행위(제24조 제2항)에 대하여 향후 금지명령을 ,청약철회 방해행위에 대하여는 시정명령을 부과 받은 사실을 홈페이지 초기화면에 1/6 크기로 4일간 게시토록 조치했다.

 

불완전한 계약서를 교부한 행위(제13조 제2항), 소비자의 청약철회를 방해한 행위(제21조 제1항 제1호), 구매안전서비스에 미가입한 행위(제24조 제2항)에 대해서 과태료 총 800만원을 부과했다.

 

이번 조치를 통해 게임 등 디지털콘텐츠 분야의 전상법 준수를 제고하고 소비자의 권익이 확대되는 계기가 될 것으로 기대된다.

 

블리자드 측은 시정조치에 대한 적극적인 이행 의지와 함께 환불정책 변경, 서버 확충, C/S인력 보강 등을 추가로 시행했다.

 

아울러, 다른 게임 업체 및 디지털콘텐츠 사업자들에게도 전상법 준수와 소비자 보호에 대한 주의를 환기하는 계기가 될 것으로 기대된다.

 

향후 출시되는 게임에 대하여도 소비자 피해가 발생하지 않도록 지속적으로 모니터링 할 예정이다.

 

개정 전자상거래법은 시정조치의 한 종류로 ‘소비자피해 예방 및 구제에 필요한 조치’를 명시하여 법위반 사업자에 대한 환불명령 등 소비자구제를 위한 적극적인 조치가 가능하다.(’12년 8월 18일 시행)

 

앞으로 전자상거래법을 위반하여 소비자 피해가 발생하는 경우 직접적인 환불명령을 통해 소비자 권익을 보호해 나가도록 할 계획이다.

 

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